En su reporte la Condusef dio a conocer que durante el periodo de julio a diciembre de 2016, 21 aseguradoras reportaron haber realizado un total de 23 millones 556 mil 241 llamadas telefónicas para la venta de seguros, sin embargo, el número de pólizas activadas en el mismo periodo, ascendió a tan sólo 813 mil 772, lo cual implica una efectividad del 3.5%, es decir, sólo 3 de cada 100 llamadas se concluyeron con la venta de un seguro.
Las instituciones que vendieron un mayor número de pólizas en el periodo citado fueron: Patrimonial Inbursa con 321 mil 796, seguida de Seguros BBVA Bancomer con 124 mil 611, Zurich Santander con 118 mil 224 y Seguros Banorte y Banamex con 58 mil 962 y 55 mil 882 pólizas, respectivamente. Estas 5 aseguradoras concentraron casi el 84% del total.
De acuerdo con la normatividad emitida por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad aplicables a las Instituciones de Seguros, que entraron en vigor el 24 de diciembre de 2015, las aseguradoras tienen la obligación de enviar a la CONDUSEF un reporte semestral del procedimiento y control que tienen para garantizar la formalización adecuada de la venta de un seguro por teléfono, respetando el derecho del usuario de poderlo cancelar en cualquier etapa de su proceso, o incluso dentro del primer mes de vigencia.
Lo anterior, con la finalidad de evitar malas prácticas que se presentan a través de este canal de ventas. Hay que señalar que en los últimos cinco años, las reclamaciones presentadas por los usuarios ante esta Comisión Nacional ascendieron a 33 mil 623; es decir, un promedio de 6 mil 725 inconformidades por año.
Los datos muestran que del universo de llamadas realizadas (23.5 millones), se emitieron un total de un millón 471 mil 371 folios, es decir, una clave que el usuario utiliza para confirmar o rechazar la compra telefónica, sin embargo, un total de 230 mil 999 personas no confirmaron su folio, por lo que no se generó la operación de compra.
Por otro lado, respecto a las personas que sí digitaron el folio, hay que señalar que la institución tiene la obligación de enviarles inmediatamente un mensaje SMS y/o correo electrónico con el código de aceptación y la descripción del seguro, incluyendo sus exclusiones, de manera que el interesado pueda repensar su compra y, en todo caso, cancelarla de manera fácil y expedita dentro del primer mes de vigencia de la póliza.
Durante este periodo y por diversos motivos, otras 426 mil 600 personas cancelaron la operación de compra del seguro. De esta manera, del millón 471 mil 371 folios emitidos, el 44.7% de los usuarios canceló la venta o la póliza en su caso.
Finalmente, con el fin de verificar que la comercialización de seguros por teléfono, se realiza conforme al protocolo establecido en la normatividad aplicable, esta Comisión Nacional se encuentra actualmente revisando el soporte documental de un determinado número de folios, de cada una de las 21 aseguradoras que entregaron su reporte semestral y en su caso, analizará o sancionará a aquellas aseguradoras que no cumplan con las disposiciones emitidas.
