Durante el año 2016, 91 de cada 100 reclamaciones a la Banca correspondieron a Tarjetas de Crédito (TDC) y Débito (TDD), reiterando que ambos productos son los de mayor uso cotidiano, pero también los más reclamados por los usuarios.
De acuerdo al reporte R27, las reclamaciones con impacto monetario de dichos productos han presentado algunas variaciones, por ejemplo, la participación de la TDC ha disminuido con el paso de los años, en 2012 las reclamaciones representaban el 64% del total y para el 2016 agruparon el 57%.
Por su parte, la TDD muestra mayor participación en las reclamaciones con impacto monetario, al pasar de 26% en el 2012 al 34% en el 2016.
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Evolución de las reclamaciones a la Banca |
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|
2012 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
Var. |
|
TOTAL |
4,238,863 |
4,334,206 |
4,370,570 |
5,470,812 |
7,238,091 |
32% |
|
TDC |
2,710,283 |
2,735,629 |
2,422,300 |
3,395,194 |
4,141,075 |
22% |
|
Part. |
64% |
63% |
55% |
62% |
57% |
|
|
TDD |
1,104,641 |
1,161,504 |
1,446,950 |
1,640,666 |
2,436,054 |
48% |
|
Part. |
26% |
27% |
33% |
30% |
34% |
|
|
Otros productos |
423,939 |
437,073 |
501,320 |
434,952 |
660,962 |
– |
El monto reclamado en la TDC durante el 2016 asciende a 7 mil 241 mdp, de los cuales, lo abonado a los usuarios equivale al 72%, es decir, 4 mil 975 mdp, representando una resolución favorable del 84% de los reclamos.
En lo que respecta a la TDD, el monto reclamado en el mismo año asciende a 3 mil 647 millones de pesos, y el monto abonado a los usuarios representa tan solo el 55%, es decir, 2 mil 11 mdp.
Cabe mencionar que durante el 2016, la institución con más reclamaciones respecto a la TDC, fue BBVA Bancomer con el 29% del total, seguida de CitiBanamex con el 26% y Banco Santander con 16%.
Por su parte, en cuanto a TDD, el año pasado, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron CitiBanamex con el 22%, BBVA Bancomer con 19% y también Banco Azteca con 19%. Estas tres instituciones concentran el 59%.
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TARJETA DE CRÉDITO |
TARJETA DE DÉBITO |
||||||
|
2015 |
2016 |
PART. |
VAR |
2015 |
2016 |
PART. |
VAR |
|
|
Gran Total |
3,395,194 |
4,141,075 |
100% |
22% |
1,640,666 |
2,436,054 |
100% |
48% |
|
BBVA Bancomer |
1,065,565 |
1,213,293 |
29% |
14% |
313,544 |
460,682 |
19% |
47% |
|
CitiBanamex |
1,062,446 |
1,077,603 |
26% |
1% |
378,480 |
526,315 |
22% |
39% |
|
Banco Santander |
497,294 |
653,359 |
16% |
31% |
362,628 |
379,090 |
16% |
5% |
|
Banorte IXE |
186,913 |
331,903 |
8% |
78% |
235,175 |
261,877 |
11% |
11% |
|
Banco Inbursa |
114,032 |
280,318 |
7% |
146% |
31,415 |
56,672 |
2% |
80% |
|
HSBC |
156,446 |
174,065 |
4% |
11% |
75,960 |
103,760 |
4% |
37% |
|
American Express |
69,783 |
106,942 |
3% |
53% |
– |
– |
– |
– |
|
Scotiabank |
65,551 |
80,912 |
2% |
23% |
42,741 |
76,596 |
3% |
79% |
|
BanCoppel |
74,834 |
77,014 |
2% |
3% |
22,753 |
35,725 |
1% |
57% |
|
Banco Azteca |
59,625 |
71,245 |
2% |
19% |
128,286 |
455,502 |
19% |
255% |
|
Banco Invex |
24,308 |
47,794 |
1% |
97% |
– |
– |
– |
– |
|
Banregio |
7,230 |
9,668 |
0% |
34% |
5,908 |
10,635 |
0% |
80% |
|
Banco del Bajío |
5,208 |
6,247 |
0% |
20% |
14,244 |
23,875 |
1% |
68% |
|
Banco Ahorro Famsa |
3,059 |
6,013 |
0% |
97% |
4,470 |
6,294 |
0% |
41% |
|
Banca Afirme |
1,637 |
2,744 |
0% |
68% |
21,784 |
31,183 |
1% |
43% |
|
Banco Multiva |
– |
– |
– |
– |
1,270 |
3,692 |
0% |
191% |
|
Cibanco |
– |
– |
– |
– |
1,011 |
1,915 |
0% |
89% |
|
Otros Bancos |
1,263 |
1,955 |
0% |
– |
997 |
2,241 |
0% |
– |
La Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones en Tarjeta de Crédito (40% del total); le sigue el Comercio por Internet 26% y las transacciones generadas por el Banco 20%. En materia de (ATMs) 2%.
En Tarjeta de Débito también la Terminal Punto de Venta (TPV) fue el canal con mayor número de reclamaciones (41% del total); le sigue los cajeros automáticos con el 24% y Comercio por Internet 22%.
|
|
TARJETA DE CRÉDITO |
TARJETA DE DÉBITO |
||||||
|
2015 |
2016 |
PART. |
VAR |
2015 |
2016 |
PART. |
VAR |
|
|
Gran Total |
3,395,194 |
4,141,075 |
100% |
22% |
1,640,666 |
2,436,054 |
100% |
48% |
|
Terminal Punto de Venta |
1,632,628 |
1,650,661 |
40% |
1% |
826,787 |
1,001,195 |
41% |
21% |
|
Comercio por Internet |
518,227 |
1,090,971 |
26% |
111% |
156,768 |
546,759 |
22% |
249% |
|
Movimiento por el Banco |
722,686 |
848,893 |
20% |
17% |
28,961 |
52,958 |
2% |
83% |
|
Comercio por Teléfono |
320,177 |
415,228 |
10% |
30% |
84,612 |
129,142 |
5% |
53% |
|
Cajeros Automáticos |
54,221 |
78,373 |
2% |
45% |
500,705 |
579,149 |
24% |
16% |
|
Sucursales |
22,989 |
28,262 |
1% |
23% |
7,733 |
13,675 |
1% |
77% |
|
Corresponsales |
17,869 |
9,749 |
0% |
-45% |
4,970 |
4,650 |
0% |
-6% |
|
Operaciones Internet PFísicas |
87,141 |
4,820 |
0% |
-94% |
3,773 |
85,267 |
4% |
2160% |
|
Otros Bancos |
2,308 |
4,102 |
0% |
78% |
1 |
37 |
0% |
3600% |
|
Banca Móvil |
29 |
1,063 |
0% |
3566% |
238 |
485 |
0% |
104% |
|
Banca por Teléfono |
569 |
509 |
0% |
-11% |
– |
2 |
0% |
– |
|
Operaciones Internet PMorales |
88 |
51 |
0% |
-42% |
24 |
1,954 |
0% |
8042% |
|
Pagos por Celular |
85 |
5 |
0% |
-94% |
43 |
46 |
0% |
7% |
|
Por Definir |
16,177 |
8,388 |
0% |
-48% |
26,051 |
20,735 |
1% |
-20% |
Es importante señalar que la causa más recurrente de reclamación en ambos productos fue el Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados (consumos no reconocidos), con el 74% del total en TDC y el 73% en TDD.
Hay que destacar la causa Error Operativo del Banco, la cual tuvo un incremento en TDC del 3,177% y en TDD del 4,765%.
|
|
TARJETA DE CRÉDITO |
TARJETA DE DÉBITO |
||||||
|
2015 |
2016 |
PART. |
VAR |
2015 |
2016 |
PART. |
VAR |
|
|
Gran Total |
3,395,194 |
4,141,075 |
100% |
22% |
1,640,666 |
2,436,054 |
100% |
22% |
|
Consumos no reconocidos |
2,481,513 |
3,048,976 |
74% |
23% |
1,054,052 |
1,767,967 |
73% |
68% |
|
Pago Mal Aplicado domiciliaciones |
274,449 |
269,045 |
6% |
-2% |
13,833 |
36,174 |
1% |
162% |
|
Cobro No Reconocido Comisión Manejo cta |
159,249 |
227,270 |
5% |
43% |
4,155 |
921 |
0% |
-78% |
|
Cobro No Reconocido por Otras Comisiones |
166,645 |
171,432 |
4% |
3% |
12,162 |
12,640 |
1% |
4% |
|
Cobro No Reconocido Intereses Ord. y/o Mor |
121,681 |
145,835 |
4% |
20% |
– |
2 |
0% |
– |
|
Devolución No Aplicada |
3,797 |
57,362 |
1% |
1411% |
6,794 |
6,981 |
0% |
3% |
|
Pago No Acreditado |
50,659 |
46,032 |
1% |
-9% |
7,772 |
8,716 |
0% |
12% |
|
Retiro No Reconocido |
30,931 |
38,004 |
1% |
23% |
149,505 |
196,586 |
8% |
31% |
|
Producto No Reconocido |
49,438 |
36,452 |
1% |
-26% |
4,352 |
1,734 |
0% |
-60% |
|
Error Operativo del Banco |
941 |
30,838 |
1% |
3177% |
116 |
5,643 |
0% |
4765% |
|
Inconformidad por Alteración de Pagarés |
15,287 |
25,137 |
1% |
64% |
6,428 |
11,061 |
0% |
72% |
|
No Entrega Cantidad Solicitada |
16,883 |
16,513 |
0% |
-2% |
335,594 |
325,314 |
13% |
-3% |
|
Otras causas |
23,721 |
28,179 |
2% |
– |
45,903 |
62,315 |
3% |
– |
Además, en el 2016 con respecto a TDC, 76 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, los cuales aumentaron 22% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron 5 mil 891 mdp. El monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 867 pesos y se abonó el 76% de lo reclamado. Cabe resaltar que 9 de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.
Por su parte, en TDD 81 de cada 100 reclamaciones fueron posibles fraudes, mismos que aumentaron 63% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron 2 mil 639 mdp, además, el monto promedio reclamado por asunto de posible fraude es de mil 332 pesos y solo se abonó el 53% de lo reclamado. Es importante mencionar que 8 de cada 10 fraudes son resueltos a favor del usuario.
Con respecto a los Movimientos Operativos del Banco (MOB), en el 2016, 24 de cada 100 reclamaciones fueron por este concepto, los reclamos MOB crecieron 21% respecto al 2015 y los usuarios reclamaron mil 350 millones de pesos. El monto promedio reclamado por asunto es de mil 368 pesos y solo se abonó el 54% de lo reclamado. 8 de cada 10 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
Con respecto a TDD, 19 de cada 100 reclamaciones fueron de MOB, estos reclamos crecieron 8% respecto al 2015. Los usuarios reclamaron mil 8 mdp, mientras que el monto promedio reclamado por asunto es de 2 mil 210 pesos y solo se abonó el 61% de lo reclamado. 69 de cada 100 reclamos de MOB son resueltos a favor del usuario.
