A través del Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), el sector financiero que mayor número de quejas reportó fue el de Banca Múltiple con el 77% de total (21,666), seguido por las SOFOM ENR con el 13% (3,729).
Vale la pena señalar que el número de quejas registradas durante el 2016 representan el 8% menos que las reportadas durante el 2015.
Lo anterior obedece en buena parte a que las instituciones financieras tienen más cuidado y atención de las prácticas que llevan a cabo los despachos que contratan.
La institución bancaria con el mayor número de quejas fue Banco Santander al registrar 4,742; le sigue BBVA Bancomer con 3,416; Banco Nacional de México con 3,362; Banco Mercantil del Norte con 2,833; Banco Azteca con 2,184.
Las principales causas reportadas por los usuarios de servicios financieros son:
1. Gestión de Cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor;
2. No se dirigió de manera educada y respetuosa;
3. Amenaza, ofende e intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona.
Por otro lado, los despachos de cobranza que registraron el mayor número de quejas son: Muñoz C. y Asociados S.A de C.V., Servicios Técnicos de Cobranza S.A de C.V. y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V.
Asimismo, el medio más utilizado para realizar la cobranza es el teléfono, ya que representa el 76% del total de quejas recibidas en el 2016; le siguen los medios escritos (7%) y posteriormente el presencial (5%).
Hay que recordar que como resultado de la Reforma Financiera, los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras, para la gestión de su cartera, deben acatar las nuevas disposiciones que regulan su conducta, tales como:
Identificarse plenamente;
Dirigirse al deudor de manera respetuosa;
Comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas;
No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas;
No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda;
No realizar gestiones de cobro a terceros;
No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales;
No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo, entre otros.
De esta forma, si requieres levantar una queja en contra de un despacho de cobranza, puedes hacerlo a través del REDECO ingresando a www.gob.mx/condusef
