Durante el foro “Derechos de los pasajeros de las aerolíneas”, el diputado panista señaló que los viajeros se enfrentan a discriminación, pues existen aerolíneas que impiden abordar a personas con discapacidad, si no van acompañadas.
Asimismo, carecen de información suficiente respecto al itinerario, cancelación de vuelos por conexión y viajes redondos, así como sobre el costo final del boleto, afirmó.
Por ello, explicó, la Comisión de Transportes analiza diversas modificaciones a la ley para poner límites a los cargos por cambios de transferencias de boletos, de manera que no superen el 20 por ciento.
Detalló que se busca copiar el sistema de la Unión Europea para eliminar la impunidad de las aerolíneas en cuanto a retrasos, compensando al pasajero conforme al tiempo. Si son de dos horas se le reembolsará del 30 por ciento del costo; a partir de cuatro horas se regresará el 60 por ciento, y por seis horas se repondrá el 90 por ciento del boleto.
En el caso de cancelarse el vuelo de último momento, se deberá compensar al usuario con el reembolso total del billete. De igual manera, se fijarán límites en la penalización que imponen las aerolíneas por cancelación del viajero. Subrayó que lo relativo al equipaje es otro tema a legislar.
Rodríguez Dávila refirió que el foro busca crear un espacio de diálogo entre especialistas y legisladores para mejorar la ley y que las autoridades o el regulador puedan hacer mejor su trabajo, ya que es una cadena que no sólo involucra a las aerolíneas, sino a dependencias federales.
Destacó que se analizarán diversos ángulos, ya que no se solucionará el problema de los pasajeros si no se discute el ámbito de infraestructura y se fortalece al regulador.
El diputado Jorge López Martín (PAN) sostuvo que el servicio de las aerolíneas es “caro, malo, incómodo y complicado”; por ello, dijo, es necesario diseñar estrategias que permitan proteger y garantizar el derecho humano de los usuarios.
A su vez, el diputado Mario Machuca Sánchez (PVEM) mencionó que es necesario supervisar el tema de equipaje, ya que algunas aerolíneas obligan a pagar a los pasajeros sobrecarga, lo cual “es abusivo”.
El diputado Pedro Garza Treviño (PAN) indicó que “algunas aerolíneas secuestran a la gente y la asaltan, lo que refleja que la legislación, en materia de protección, está en pañales”.
Del PES, la diputada Cynthia Gissel García Soberanes pidió a los encargados del servicio aéreo ser justos con la gente y su necesidad de viajar, pues muchas veces se convierten en víctimas de los abusos de estas empresas.
Por su parte, el diputado Daniel Torres Cantú (PRI) dijo que no se debe tomar en cuenta la incidencia de quejas, pues existen usuarios que no la presentan, entre ellos lo que son víctimas de la sobreventa de boletos.
El diputado Omar Noé Bernardino Vargas (PVEM) indicó que se debe buscar un equilibrio entre los derechos de los pasajeros y las aerolíneas.
Rafael Ochoa Morales, subprocurador jurídico de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), explicó que se diseñó un decálogo sobre los derechos de los usuarios, que garantiza al pasajero conocer el monto total y el desglose de todos los cargos y documente una maleta de 25 kilogramos de equipaje sin costo en vuelos nacionales.
De igual manera, para que reciba un comprobante por cada pieza de equipaje documentado y lleve dos piezas de equipaje de mano, de acuerdo con las especificaciones permitidas por cada aerolínea.
En caso de cancelación imputable a la aerolínea, se le deberá asignar un lugar en el primer vuelo disponible incluyendo alimentación, transporte terrestre y hospedaje, en caso de ser necesario; si decide no viajar, se reembolsará el costo del boleto y se reprogramará el vuelo para un fecha posterior; además, podrá conocer las opciones disponibles y elegir en caso de afectación por sobreventa o cancelación.
Asimismo se establece que en caso de daño o extravío del equipaje, el usuario recibirá una indemnización de hasta 75 salarios mínimos para equipaje documentado y hasta 40 para equipaje de mano; en caso de aterrizar en otro destino, deberá ser transportado a su destino original; podrá transportar sin costo a un menor de dos años, cuando no ocupe un asiento.
Expuso que los principales motivos de quejas son las cancelaciones de vuelos, el cambio de itinerario, la falta de indemnización por daños al equipaje y no recibir el reembolso por errores de cobro del proveedor, quien suele no entregar bonificación por cambiar unilateralmente el itinerario del pasajero.
El funcionario de la Profeco, refirió que en 2015 se recibieron dos mil cinco quejas, de las cuales se logró conciliar el 82 por ciento, con un monto reclamado por 6.7 millones de pesos (mdp) y un valor recuperado de 5.5 mdp.
Además, en lo que va del año se han recibido mil 552 quejas, de las cuales se concilió el 87 por ciento, con un monto reclamado de 1.7 millones de pesos y un monto recuperado de 1.6 millones de pesos.
Sostuvo que en 2015 se aplicaron sanciones económicas por infracciones a la ley, en respuesta a 43 quejas, con un valor aproximado de un millón de pesos; en lo que va de este año, se han castigado a 14 por un monto de 3.6 millones de pesos.
Finalmente, informó que en el 2015 los proveedores con más quejas fueron Aeroméxico, Viva Aerobús, Volaris, Interjet y American Airlines.
En lo que de este año, Aeroméxico tuvo 574 quejas, Viva Aerobús 432, Volaris 228, Interjet 107 Y American Airlines 18.
El comisionado de la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofece), Alejandro Ildefonso Castañeda Sabido, expresó que la escasez de espacios en el aeropuerto de la Ciudad de México propicia precios muy altos para los consumidores.
Detalló que si un vuelo sale de la Ciudad de México es en promedio 21 por ciento más caro que uno que sale de cualquier otro aeropuerto que tenga por destino Estados Unidos.
“Si un vuelo tiene como escala la Ciudad de México con destino a Estados Unidos, es en promedio 25 por ciento más caro que cualquier otro vuelo; es un indicativo de la congestión del aeropuerto de la capital del país. Cuando un bien es escaso siempre suben los precios”, destacó.
Castañeda Sabido expresó que una industria donde hay competencia respeta más los derechos de los consumidores que donde no la hay, y cuando existe competencia hay incentivos muy grandes para innovar en tecnología y servicio.
Enrique Moreno Navarro, director general adjunto técnico de la dirección general de Aeronáutica Civil de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT), pidió a los legisladores que en las reformas se tomen en cuenta criterios internacionales exitosos, ya que esto garantizará mayor beneficio para los usuarios.
Mencionó que debe existir un derecho de información al usuario y mantener el equilibrio entre la industria y los pasajeros, pues aunque existe un auge en el sector la sobrerregulación podría perjudicar y detener su desarrollo.
Expuso que las demoras se deben a varias razones: por fenómenos meteorológicos y asuntos propios del aeropuerto. Informó que existe un subcomité encargado de hacer un análisis antes de realizar cualquier imputación al respecto.
Alejandro Muñoz Torres, representante de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés), argumentó que existen 60 regímenes de protección al pasajero y la información es clara para atenderlos adecuadamente.
Puntualizó que los conocimientos son clave sobre la prestación del servicio, ya que permiten que el consumidor sea informado de sus derechos y los problemas en los productos que contrate.
“La competitividad, no necesariamente regular al pasajero, va a traer un beneficio económico para las aerolíneas; por el contrario, su ausencia puede generar un efecto negativo para la industria”, aclaró.
Alejandro Cobián Bustamante, director general de la Cámara Nacional de Aerotransportes, se pronunció por trabajar en una iniciativa legislativa que modifique el derecho de los pasajeros, poniendo énfasis en la información, ya que es “es tema clave y un reclamo de los usuarios en los que la industria debe trabajar”.
Puntualizó que se requiere atender las demoras y las compensaciones por pérdida de equipaje, así como mejorar la accesibilidad a las personas con discapacidad.
Un tema en el que ya hay pláticas, dijo, es el de las tarifas, pues se busca que sean claras. También, se analiza la problemática de la discriminación y accesibilidad a los pasajeros, así como la seguridad operacional y de atención.
