Cabe destacar que la banca múltiple fue el sector que concentró el mayor número de reclamaciones con 5 millones 615 mil 826, lo que representa el 99% del total.
Respecto a las multas impuestas en 2015 las Sofomes ENR concentraron 2,299 de estas multas, seguidas del sector de Bancos con 1,943.
Por lo que corresponde al índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el sector mejor posicionado fue Bancos con 8.08, seguido de Sofomes E.R. con 7.54, y posteriormente Afores con 7.50; por el contrario, Sociedades Cooperativas de Ahorro y Crédito Popular (Socaps) y Uniones de Crédito fueron los peor calificados con 4.58 y 4.77, respectivamente.
El IDATU mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a la atención a las reclamaciones o quejas que sus propios clientes presentan ante la CONDUSEF, además permite a los usuarios conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio.
En el Buró de Entidades Financieras se pueden encontrar 331 IDATU en 25 productos evaluados, de los cuales 254 son aprobados y 77 reprobados.
El número total de cláusulas abusivas detectadas durante el 2015 fueron 677; eliminadas 232 y 445 en proceso de eliminación, en un total de 1,402 contratos revisados; el número de cláusulas abusivas en proceso de eliminación por sector son: Bancos 189, Sofom E.R. 4, Socap 101, Sofipos 121, Sofom E.N.R 27, Uniones de Crédito 3.
Destacan con el mayor número de cláusulas abusivas: Banca Afirme con 160 cláusulas, seguido de Caja Fama con 30, y Opciones Empresariales del Noreste (Sofipo) con 18 cláusulas.
Banca Múltiple
El sector de Banca Múltiple registró un total de 5 millones 615 mil 826 reclamaciones, siendo Banamex la institución con el mayor número al registrar 1 millón 591 mil reclamaciones, le sigue Bancomer con 1 millón 503 mil y posteriormente se ubica Santander con 966 mil reclamaciones. Cabe señalar que 17 bancos concentran el 99% de las reclamaciones del sector.
El IDATU del sector en enero- diciembre aumentó 0.58 con respecto al año anterior implicando un aumento del 7.73%; mientras que las reclamaciones aumentaron 24.6%.
El monto reclamado durante 2015 por los usuarios fue de 15 mil 229 millones de pesos, lo que representa 8.5% más que en 2014; asimismo el monto abonado fue de 7,637 millones de pesos, es decir tuvo un incremento de 18.1% con relación al año anterior. Cabe señalar que el 95% del monto reclamado lo concentra el G7.
Aseguradoras
El sector Asegurador registra un total de 32 mil 264 reclamaciones, siendo Metlife la institución que mayor número de reclamaciones reporta con 4,278, le sigue Grupo Nacional Provincial con 3,720 y posteriormente Seguros BBVA Bancomer con 3,419.
El IDATU del sector en enero- diciembre aumentó 0.49 con respecto al año anterior; aumentando 7.04%, mientras que las reclamaciones aumentaron 10.1%.
Cabe destacar que 86% de las reclamaciones totales del sector fueron concentradas por 14 aseguradoras; de éstas el mejor IDATU lo obtuvo ABA Seguros con 8.64 puntos.
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
Este sector es relevante porque busca la inclusión financiera de aquellos grupos sociales que no tienen acceso a la banca tradicional.
Sin embargo, las reclamaciones del sector en 2015, respecto a 2014 pasaron de 1,111 a 1,728, lo que representa un incremento del 55%.; para el caso de las Cajas de Ahorro, las reclamaciones crecieron 78%, pasando de 380 a 678 en 2015.
Por lo que toca a las Sofipos, en 2014 tuvieron 731 reclamaciones y para 2015 la cifra se incrementó a 1,050, 43% más.
